Churn adalah kondisi saat pelanggan berhenti membeli, berhenti berlangganan, atau pindah ke pesaing dalam periode tertentu. Persentase pelanggan yang berhenti disebut churn rate. Wikipedia bahasa Indonesia memakai istilah tingkat kelintar.
Disebut juga: churn rate, customer churn, tingkat churn, tingkat kelintar, attrition rate
Mendapat pelanggan baru butuh biaya iklan dan waktu tim penjualan. Jika pelanggan lama terus pergi, biaya itu harus dikeluarkan lagi hanya untuk menutup yang hilang. Karena itu, bisnis berlangganan memantau churn setiap bulan. Contohnya aplikasi kasir, layanan streaming, operator seluler, dan software berlangganan.
Wikipedia menjelaskan churn rate sebagai proporsi orang atau pelanggan yang keluar dari sebuah kelompok dalam periode tertentu. Lawan dari churn adalah retensi, yaitu pelanggan yang tetap bertahan.
Churn bisa diukur dengan dua cara. Churn pelanggan menghitung jumlah orang yang berhenti. Churn pendapatan menghitung nilai langganan yang hilang. Keduanya bisa berbeda jauh. Sepuluh pelanggan paket kecil yang berhenti bisa lebih ringan daripada satu pelanggan paket besar. Karena itu, pantau keduanya bersama. Untuk toko online tanpa langganan, churn biasanya diukur dari pelanggan yang tidak membeli lagi dalam rentang waktu tertentu.
Rumus dasarnya:
Churn rate = jumlah pelanggan yang berhenti dalam satu periode ÷ jumlah pelanggan di awal periode × 100%.
Langkah menghitungnya:
Tetapkan juga definisi berhenti. Untuk langganan, berhenti berarti membatalkan atau tidak memperpanjang. Untuk toko online, berhenti bisa berarti tidak membeli lagi selama 90 hari. Google Analytics 4 punya metrik prediktif kemungkinan churn. Metrik itu memperkirakan peluang pengguna yang aktif dalam 7 hari terakhir tidak aktif dalam 7 hari ke depan.
Angka berikut adalah contoh. Sebuah aplikasi kasir untuk UMKM di Yogyakarta menagih Rp150.000 per bulan per pelanggan.
Jumlah pelanggan naik, jadi bulan itu terlihat bagus. Namun 60% pelanggan baru hanya menutup pelanggan yang hilang. Tim lalu mencari penyebabnya dari survei berhenti langganan. Hasilnya, banyak pelanggan berhenti di bulan pertama karena bingung saat setup.
Penyebab churn berbeda di tiap bisnis. Penyebab yang sering muncul:
Cara menurunkan churn dimulai dari penyebabnya:
| Aspek | Churn rate | Retensi |
|---|---|---|
| Yang diukur | Persentase pelanggan yang berhenti | Persentase pelanggan yang bertahan |
| Contoh angka | 4,5% per bulan | 95,5% per bulan |
| Arah yang baik | Makin kecil makin baik | Makin besar makin baik |
| Pertanyaan yang dijawab | Berapa pelanggan yang hilang? | Berapa pelanggan yang tetap ada? |
Di sanji.space, Ayame bisa mengerjakan riset. Misalnya Nadia menghubungkan folder Google Drive berisi hasil survei berhenti langganan dan ulasan pelanggan ke ruang #retensi. Ia menulis: "@ayame cari tiga penyebab churn terbesar bulan ini."
Ayame membaca Docs dan Sheets di folder itu, lalu menulis ringkasan dengan sumbernya. Matcha mengecek angka dan sumber setiap temuan. Hasil rapat pembahasannya bisa dicatat Fathom, lalu Kaki mengubah action item menjadi tugas. Misalnya tugas memperbaiki panduan setup untuk tim produk, dengan PIC dan deadline. Setiap perubahan di folder tercatat, jadi tim bisa melacak siapa yang mengubah dokumen dan kapan.
Churn rate adalah persentase pelanggan yang berhenti dalam satu periode, misalnya satu bulan. Angka ini menunjukkan seberapa banyak pelanggan yang hilang. Churn rate sering dipakai di bisnis berlangganan, seperti aplikasi, layanan streaming, dan operator seluler. Makin kecil churn rate, makin banyak pelanggan yang bertahan.
Bagi jumlah pelanggan yang berhenti selama periode dengan jumlah pelanggan di awal periode, lalu kalikan 100%. Contohnya, 90 pelanggan berhenti dari 2.000 pelanggan awal bulan, jadi churn rate-nya 4,5%. Jangan masukkan pelanggan baru dari periode yang sama ke dalam hitungan.
Customer churn berarti pelanggan yang berhenti memakai produk atau layanan, misalnya membatalkan langganan atau pindah ke pesaing. Istilah ini juga dipakai untuk menyebut kejadian berhentinya pelanggan secara umum. Lawannya adalah retensi, yaitu pelanggan yang tetap bertahan. Bisnis berlangganan biasanya memantau churn setiap bulan.
Tidak ada satu angka yang wajar untuk semua bisnis. Churn rate bergantung pada jenis bisnis, harga, model langganan, dan periode hitungnya. Cara paling berguna adalah membandingkan churn rate bisnismu dengan periode sebelumnya, lalu mencari penyebab jika angkanya naik. Hitung juga pendapatan yang hilang dari pelanggan yang berhenti.
Churn mengukur pelanggan yang berhenti, sedangkan retensi mengukur pelanggan yang bertahan. Keduanya saling melengkapi. Jika churn rate bulanan 4,5%, retensi bulanannya 95,5%. Churn yang turun berarti retensi naik. Pantau keduanya bersama pendapatan yang hilang. Kelompokkan juga menurut bulan mulai untuk melihat pola berhenti.
Diperbarui 25 September 2026